EEK


TEENUSTE DISAIN (T-122)
(Service design)


AINEPROGRAMM

Õppeaine maht (EAP) 3.00 EAP
Õppejõud Pille Laub
Hindamine eristav hindamine
Õppeaine lühikirjeldus:
Õppe eesmärk on anda oskused uudsete teenuste loomiseks ja turundamiseks teenusettevõttes. Üliõpilane saab teada, kuidas kasutada teenusedisainile omaseid mõttemudeleid ja korraldada uue teenuse turuletoomist: disainimist, korraldust ning turundust. Samuti käsitletakse disaini metoodikaid teenuste arendamisel. Läbivaks teemaks on klient ja kliendipõhine teenusearendus. Selleks õpitakse kaardistama ja analüüsima erinevaid sihtrühmi, nende ootusi, soove ja vajadusi. Õpitakse koguma tagasisidet sihtrühmadelt ning kasutama seda edasises teenusearenduses. Kursuse läbinud üliõpilane oskab luua uudseid teenuseid, arvestades erinevate kliendirühmadega.
Õppeaine õpiväljundid:
Üliõpilane:
  1. Omab arusaama teenusedisaini mõttelaadist
  2. Oskab vastavalt kliendiprofiilile ja koosloojatele klinditeekonda analüüsida ja leida parendusvaldkonnad
  3. Oskab õigeid töövahendeid kasutades protsesse disainida ja visualiseerida
 

Õppeaine sisu
Teema/ alateemad Õppemeetod Maht
kontakt-
tund
e-õpe iseseisev
töö
muu
1. Teenusedisaini alused ja kontekstLoeng
4000
2. MeetodidLoeng, iseseisev töö
4070
3. DisainmõtlemineLoeng, grupitöö
4070
4. Ideede genereerimine ja prototüüpimineSeminar
4070
5. Kasutajateekond, persona, empaatiakaartLoeng, iseseisev töö
40100
6. JuhtumianalüüsSeminar
40230

Hindamine
Õpiväljund Hindamismeetod Hindamiskriteeriumid
Omab arusaama teenusedisaini mõttelaadist
  • Mikrotest
  • 1. Mikrotest Tudeng tunneb teenusedisaini olemust, terminoloogiat ja tööriistu. Kriteerium: Valikvastustega küsimustest on õigesti vastatud vähemalt 17 küsimust 20st.
Oskab vastavalt kliendiprofiilile ja koosloojatele klinditeekonda analüüsida ja leida parendusvaldkonnad
  • Praktiline klientide töö ühe teenindusettevõtte näitel (kliendiprofiilide kaardistamine, kliendikogemuse uuring, koosloojate kaardistamine)
  • Praktiline grupitöö ühe ettevõtte näitel (ettevõtte teenuse audit; kliendiprofiilide kaardistamine; kliendikogemuse uuring; empaatiakaart)
  • Hiinatakse üliõpilase oskust kliendiprofiile ja koosloojaid määratleda ja analüüsida nende kliendikogemust. Hinnatakse üliõpilaste kriitilisust kitsaskohtade leidmisel.
  • Hinnatakse üliõpilaste kriitilisust kitsaskohtade leidmisel. Hinnatakse loovust, innovaatilisust, klientide vajaduste analüüsioskust jne.
    Töötamine 5-liikmelistes gruppides, iga grupi liige peab osalema ettekandmisel vähemalt korra (sh lõputöö esitlus).
Oskab õigeid töövahendeid kasutades protsesse disainida ja visualiseerida
  • Praktiline töö ühe teenindusettevõtte näitel
  • Praktiline töö EEK Mainor näitel
  • Hinnatakse õigete töövahendute valimise oskust ja terviklähenemist protsesside disainimisel.
  • Hinnatakse õigete disaini tööriistade valimise oskust ja terviklähenemist protsesside disainimisel. Hinnatakse erialalse terminoloogia kasutamise oskust.


Iseseisev töö

 Praktiline grupitöö ühe ettevõtte näitel: Organisatsiooni audit teenusedisaini metoodikat kasutades (ettevõtte teenuse audit, kliendiprofiilide kaardistamine, kliendikogemuse uuring, empaatiakaart)   Töötamine 3-4-liikmelistes gruppides, grupitöö protsess dokumenteeritakse Miro keskkonnas, tulemusest pannakse kokku esitlus. Esitlus kantakse ette seminaril. Hinnatakse üliõpilaste kriitilisust kitsaskohtade leidmisel, loovust, innovaatilisust, klientide vajaduste analüüsioskust jne.   Kriteeriumid: 3: Tudeng osaleb seminaril ja on andnud oma panuse rühmatöösse. 4: Tudeng osaleb seminaril aktiivselt ja annab oma panuse diskussiooni. 5: Tudeng esitab mõtestatud küsimusi, analüüsib asjakohaselt, arendab edasi enda ja teiste ideid ning vaidlustab oskuslikult oletusi ja argumenteerimata väiteid.  

Ühe vabalt valitud temaatilise teadusartikliga tutvumine, refereerimine ja kirjaliku lühikokkuvõtte esitamine, maht max 1 lk.    

Praktilline töö, disainisprint. Töötamine 3-4-liikmelistes gruppides, tudengid redisainivad lähtuvalt kliendirühma vajadustest, soovidest ja ootustest teenuse. Tehtud tööprotsess vormistatakse 10- minutiliseks esitluseks. NB Iga grupi liige peab osalema ettekandmisel. Hinnatakse õigete disaini tööriistade valimise oskust ja terviklähenemist protsesside disainimisel. Hinnatakse kasutatud meetodite põhjendatust, lahenduse loovust, esitluse visuaalset atraktiivsust.   Kriteeriumid: 3: Esitlus on esitatud korrektselt ja vastab ülesandepüstitusele (õigete disaini tööriistade valimise oskust ja terviklähenemist protsesside disainimisel) 4: Sama, mis eelmine, kuid ettekanne on visuaalselt atraktiivne. 5: Sama, mis eelmine, kuid lahenduskäik on silmatorkavalt loov. Rühmatöö kõigi liikmete tööjaotus on selge ning osalus aktiivne.

 
Õppematerjalid
  1. "This is Service Design Thinking: Basics – Tools – Cases" by Marc Stickdorn, Jakob Schneider

  2. "Service Design: From Insight to Implementation" Andy Polaine, Lavrans Løvlie, and Ben Reason

  3. "The Service Innovation Handbook: Action-oriented Creative Thinking Toolkit for Service Organizations" by Lucy Kimbell

  4. "Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams" by James Kalbach

  5. Margus J Klaar "Kuidas oma tootest rohkem kasu lõigata"
 
Õppeaine läbimise tingimused

Hindamine  Hindamise eelduseks on see, et tudeng on osalenud vähemalt 70% loengutes. Hinne moodustub järgmiste ülesannete põhjal:    1. Mikrotest Tudeng tunneb teenusedisaini olemust, terminoloogiat ja tööriistu. Kriteerium: Valikvastustega küsimustest on õigesti vastatud vähemalt 17 küsimust 20st.    2. Praktiline grupitöö ühe ettevõtte näitel: Organisatsiooni audit teenusedisaini metoodikat kasutades (ettevõtte teenuse audit, kliendiprofiilide kaardistamine, kliendikogemuse uuring, empaatiakaart)   Töötamine 3-4-liikmelistes gruppides, grupitöö protsess dokumenteeritakse Miro keskkonnas, tulemusest pannakse kokku esitlus. Esitlus kantakse ette seminaril. Hinnatakse üliõpilaste kriitilisust kitsaskohtade leidmisel, loovust, innovaatilisust, klientide vajaduste analüüsioskust jne.   Kriteeriumid: 3: Tudeng osaleb seminaril ja on andnud oma panuse rühmatöösse. 4: Tudeng osaleb seminaril aktiivselt ja annab oma panuse diskussiooni. 5: Tudeng esitab mõtestatud küsimusi, analüüsib asjakohaselt, arendab edasi enda ja teiste ideid ning vaidlustab oskuslikult oletusi ja argumenteerimata väiteid.   3. Ühe vabalt valitud temaatilise teadusartikliga tutvumine, refereerimine ja kirjaliku lühikokkuvõtte esitamine, maht max 1 lk.    4. Praktilline töö, disainisprint. Töötamine 3-4-liikmelistes gruppides, tudengid redisainivad lähtuvalt kliendirühma vajadustest, soovidest ja ootustest teenuse. Tehtud tööprotsess vormistatakse 10- minutiliseks esitluseks. NB Iga grupi liige peab osalema ettekandmisel. Hinnatakse õigete disaini tööriistade valimise oskust ja terviklähenemist protsesside disainimisel. Hinnatakse kasutatud meetodite põhjendatust, lahenduse loovust, esitluse visuaalset atraktiivsust.   Kriteeriumid: 3: Esitlus on esitatud korrektselt ja vastab ülesandepüstitusele (õigete disaini tööriistade valimise oskust ja terviklähenemist protsesside disainimisel) 4: Sama, mis eelmine, kuid ettekanne on visuaalselt atraktiivne. 5: Sama, mis eelmine, kuid lahenduskäik on silmatorkavalt loov. Rühmatöö kõigi liikmete tööjaotus on selge ning osalus aktiivne.

 
Täiendav info

pille.laub@eek.ee